Tot timpul se spune: clientul este cel care conteaza in primul rand, clientul are intotdeauna dreptate, ai grija de client. Acest crez este foarte bun, dar un crez nu este o afacere. Serviciul furnizat de o firma nu e dictat de afisul de pe perete, ci de parerile si etica fondatorilor, ale proprietarilor, directorilor si asa mai departe, pana la ultimul angajat. Cuvintele afisate pe perete au sens doar daca exprima cu adevarat convingerea persoanei care conduce - si care, in cazul afacerilor tale, esti chiar tu.
Este clientul, cu adevarat mai presus decat orice? Nu prea. Angajatul este pe primul loc. Atitudinea angajatului fata de client reflecta atitudinea patronului fata de angajat. Ei nu pot servi pe altii, daca nu sunt serviti, la randul lor. Pana nu aplici tu insuti etica in comportament fata de angajati, nu poti institui servicii de calitate pentru clienti. Receptivitatea actioneaza in ambele sensuri.
Unele firme solicita angajatilor o prea mare identificare cu locul de munca. Angajatul care este bun in domeniul serviciilor fata de clienti trebuie sa simta suficient de multa libertate, incat sa poata, oricand doreste, sa spuna fara teama: "La naiba cu firma!". Acesta trebuie sa fie in stare sa faca tot posibilul pentru ca un client nemultumit sa-si imbunatateasca relatiile cu firma. "Conducerea retinuta, prudenta si expeditiva" este un slogan care poate suna bine cand ti se inoculeaaza in pregatirea din scola comerciala, dar, in practica el se traduce adesea prin nemultumirea clientului.
Cand ai probleme cu clientii, trebuie sa te incetezi sa te maigandesti la profit. Cand incepi sa privesti problemele care apar ca o pierdere de timp, inseamna ca esti pe cale sa pierzi posibilitatea de a gasi solutia cea mai buna.
Serviciile bune sunt doar acelea considerate ca atare de catre clienti. Strategiile si procedeele sunt doar linii directoare ajutatoare atingerii rezultatului final. Cand angajatul nu mai are posibilitatea de a ajuta un client nemultumit, el trebuie sa dispuna de libertatea de a improviza in vederea obtinerii rezultatului dorit.
Clientii nu sunt interesati de politica firmei, ci de oameni. De cate ori nu vi s-a spus ferm, in calitate de clienti, propozitia: "Imi pare rau, dar aceasta este politica firmei"? Oricare-ar fi politica firmei tale privind problemele clientilor, asigura-te ca este simpla, deschisa si bazata pe incredere.
Trebuie sa dai angajatilor posibilitatea de a actiona conform propriilor principii, sa-i lasi sa-si asume responsabilitati. De exemplu, un vanzator a plecat de la magazin pentru a duce un cleint cu masina la aeroport, ca sa nu piarda avionul. Nici o carte cu sfaturi depsre cum sa-ti concepi politica de vanzare nu te invata asa ceva. Politica noastra ar trebui sa sune astfel: fa ce crezi ca este bine. Acest lucru e mai important decat orice, deoarece, dupa de produsele si banii au trecut dintr-o mana intr-alta, ceea ce ne ramane este un sentiment dulce sau amar.
O asemenea politica presupune sa ai incredere in angajatii tai. Daca nu ai, vei incerca bineinteles, sa te protejezi printr-un grad de reguli si regulamente stricte. Efectul acestora, insa, nu este de a proteja afacerea, ci de-a o izola.
Daca activitatea noastra este lipsita de greseli in proportie de 99%, teoretic am putea reduce aceasta rata de eroare de 1% la mai putin de 1/10 daca facem acelasi lucru de doua ori. Toate acestea par un efort mare cu un castig prea mic, dar nu cred ca-i asa. Complexitatea muncii este atat de mare, incat e greu de presupus ca nu se fac deloc greseli. Daca nu ne verificam singuri, clientul o va face el insusi pentru noi si nu va fi prea ingaduitor.
Acest principiu stipuleaza ca atunci cand angajatul nostru nu intelege exact despre ce este vorba, ca sa nu bajbaie, trebuie sa intrebe. Clientii ne pun uneori intrebari dintre cele mai stranii. Dorinta noastra este de a raspunde fiecaruia si nu-i nici o nenorocire daca cineva nu reuseste acest lucru de la inceput. Problema de a intreba si cand nu ai indoieli, este deja ceva mai subtila. Compania noastra trebuie sa functioneze in spiritul invatarii in permanenta si al curiozitatii necesare atingerii acestui scop. Oamenii nu-si doresc organizatii ierarhice, ei vor sa munceasca intr-o atmosfera de cooperare. Asa ceva nu se intampla cu cineva care trece drept - sau chiar este - un expert intr-o problema in privinta careia este dispus sa dea informatii doar cand ii convine. Daca esti convins ca nu ai indoieli, s-ar putea sa-ti furi singur caciula.
Ei bine, afacerile viabile nu se reduc doar la intreprinderi ecologice si implicate social. La baza, o afacere viabila inseamna longevitate, adica mentinerea afacerii pe termen lung cu profituri sustenabile.
| Care este bautura pe care o consumati de obicei la birou? |