O casa cu un "geam spart" (de ceva timp) transmite un semnal de delasare, de lipsa de implicare / interes din partea proprietarului (sau chiriasului), adica nimanui nu-i pasa. Un "geam spart si nereparat" atrage, in general, un alt "geam spart" (adica grafitti pe poarta, interfon stricat de "vandali", intrare plina de gunoaie, becuri de iluminat public sparte si altele asemanatoare) intr-o spirala in care rapid creste frecventa si/sau gravitatea "geamurilor sparte". Pe o strada pe care sunt din ce in ce mai multe locuinte cu "geamuri sparte" treptat se parcurg un set de pasi care conduc spre dominatia anarhiei (din ce in ce mai multe persoane care traiesc in afara legii: prostitutie, betivi, hoti de buzunare, case abandonate in care traiesc "persoane fara adapost" etc). Astfel, o comunitate sanatoasa poate fi rapid afectata (in ani sau in unele situatii chiar in luni) de focarele care se dezvolta in sanul ei. Perceptia locuitorilor din acea comunitate este din ce in ce mai mult de dezgust amestecata cu teama. Se pierde treptat orice initiativa de a face ceva (voluntar) pentru strada / cartierul din care faci parte, chiar se renunta la planurile de a face ceva la propria casa. Mai degraba, daca ai posibilitatea (materiala, dar nu numai) vrei sa te muti cat mai repede, iar daca nu ai aceasta optiune te vei afunda / retrage mai mult in propria "cochilie", resemnandu-te sau asteptand o "salvare miraculoasa" din partea altcuiva (tu simti ca ai pierdut orice parghie si nu mai are rost sa mai incerci sa contribui cu nimic).

Teoria "geamului spart" (pe care se bazeaza "filmul" prezentat mai sus) a fost dezvoltata in 1982 de 2 profesori criminalisti de la Harvard, James Q. Wilson si George L. Kelling. Ei au concluzionat ca o reducere a "micilor" semne de indiferenta (inclusiv "mici infractiuni") sau delasare (geamuri sparte, grafitii, etc) vor contribui la reducerea unor infractiuni mai grave care au loc in cartierele oraselor si, pe de alta parte, vor contribui la dezvoltarea unei comunitati mai responsabile. Abia in 1990 s-a validat cu adevarat in practica forta acestei teorii, cand primarul New York-ului, Rudy Giuliani, a decis sa puna in practica recomandarile acestei teorii si in decurs de cativa ani schimbarile realizate au fost recunoscute ca fiind foarte importante (Giuliani a fost primul primar al unui oras foarte mare care a pus in practica ideile acestei teorii).

Se aplica oare teoria "geamului spart" ("broken window") si companiilor? Experienta de training (prin interactiunea cu mii de oameni) si consultanta (prin cele cateva sute de misiuni de consultanta) ne indica clar ca se aplica si companiilor. Mai mult, se aplica atat in relatia cu "comunitatea interna" (adica angajatii firmei) cat si in relatia cu "comunitatea externa" (adica mediul cu care interactioneaza firma: clienti, parteneri, alti stakeholderi).

Principiile sunt aceleasi. "Geamuri sparte" (mici infractiuni, scapari, indecizii etc) care sunt trecute cu vederea si nerezolvate se aduna/se inmultesc si duc ulterior la scaderea moralului intr-un departament sau intr-un proiect sau in intreaga companie.

Elemente aparent insignifiante ca inceperea intarziata a sedintelor sau prelungirea neproductiva a acestora, intarzierea fara motiv la serviciu, taraganarea deciziilor, intarzierea in introducerea unor instrumente de lucru/sisteme profesioniste, toate acestea, ca si un "geam spart si nereparat" transmit mesajul ca nimanui nu-i pasa. Si angajatii ori vor pleca (cei care isi doresc si pot) ori isi vor construi mecanisme de autoaparare pentru astfel de mesaje. Adica:

• vor deveni mai cinici (exprimand deschis ganduri sau fapte care incalca regulile scrise si nescrise din companie)


• isi vor diminua drastic sau elimina orice tentative de proactivitate ("de ce sa faci ceva daca oricum totul e degeaba AICI"),


• le va pasa mai putin de idea de ECHIPA=comunitate (fiecare trebuie sa se descurce cum poate),


• vor tolera mai mult comportamentul altor angajati "toxici" (a se vedea articolul Colegii toxici – un factor negativ in organizatie), etc.

In contextul descris in paragraful anterior nu mai poate fi vorba de premise pentru:

• dezvoltare profesionala continua: angajatul are motivatia –intrinseca- sa se dezvolte, compania stimuleaza dezvoltarea angajatilor, primeste feedback/coaching, managerul ajuta la conturarea si urmarirea unui plan de cariera, etc,


• sesizarea de catre angajati a oportunitatilor de imbunatatire si implicarea in proiecte de dezvoltare a companiei (elemente esentiale pentru cresterea sustenabila a companiei),


• atasament al angajatilor fata de viziunea, misiunea si obiectivele companiei,


• cultura a performantei care sa contribuie la implementarea eficace si eficienta a strategiei companiei,

Pe termen mediu, o astfel de organizatie va deveni greoaie/imbatranita, caci tentativele de schimbare nu vor fi sustinute de angajatii care "au crescut cu firma". Iar atragerea unor noi oameni valorosi se va face foarte dificil, caci nici macar banii nu pot cumpara usor pe cineva intr-adevar valoros daca mediul in care intra este profund disfunctional.

Ce putem intelege / invata din teoria "geamului spart"? Ca si micile infractiuni sau elementele de dezordine aparent minore conteaza, ca este important sa schimbam/reparam "geamul spart" inca de la inceput si sa nu lasam sa ajunga o intreaga comunitate cu "geamurile sparte", caci va fi mult mai greu in acea situatie. Aparent acest sfat este contrar invatamintelor transmise de regula "80/20" (pe care o invatam la MBA), adica focalizarea pe cele mai importante probleme care genereaza cele mai mari pierderi (sau pe cele mai mari oportunitati care genereaza cele mai mari castiguri). Ideal ar fi sa imbinam cele 2 teorii ("geamul spart" si "regula 80/20") si sa gasim echilibrul (cei care au in prezent sau au avut responsabilitatea unui departament, a unei firme sau chiar a unei familii vor gasi probabil natural acest echilibru al "contrarilor"). Fara "acest echilibru" un manager risca sa se piarda in spatele cifrelor si procentelor si sa piarda din vedere semnalele timpurii de dezechilibru care apar in cadrul firmei.

Atunci cand intreaga comunitate este deja impanzita de "geamuri sparte" atunci solutiile sunt mai radicale si mai complexe, dar includ oricum repararea geamurilor si apoi o disciplina mai severa pentru a nu se "sparge" iarasi. In New York a fost nevoie ca, pentru mai multi ani, oamenii de ordine (politia) "sa coboare din masini" si sa fie intre cetateni si sa actioneze pentru a le transmite clar mesajul ca sunt alaturi de ei ca sa-i protejeze si pentru a mentine ordinea. Numai astfel si cetatenii vor intelege ca ceva se schimba in comunitatea lor si ca acum este momentul pentru a contribui cu totii la schimbarea strazii sau comunitatii lor.

"I have been impressed with the urgency of doing. Knowing is not enough; we must apply. Being willing is not enough; we must do." Leonardo da Vinci

[traducere: Am fost impresionat de urgenta de a face. Cunoasterea nu este de ajuns. Trebuie aplicata. Sa vrei de asemenea nu este de ajuns. Trebuie sa faci.-Leonardo da Vinci]