Dar, dintre toate idealurile, setul acela care alcatuiesc un "Cod de Onoare", dupa umila mea parere, trebuie pastrat cu orice pret. Si, sa crezi si sa nu crezi, are aplicatii practice! Sa ma explic.

Ce este codul de onoare?

Ce inteleg eu printr-un "cod de onoare": un set de reguli, bazate pe idealuri, dupa care functioneaza o persoana sau o organizatie. Treburile sunt foarte clare cand vine vorba de? jocuri pe calculator, sa zicem, sau filme cu nazisti: nu exista nici un dubiu despre care sunt "cei buni" si "cei rai". Fara a fi exprimate deslusit, acele "reguli" transpar din comportamentul protagonistilor, precum si idealurile pe care se bazeaza ele: compasiune, dorinta de a te pune in slujba unei cauze mai mari decat propria ta persoana, bunatate, generozitate etc. sau, convers, dorinta de a acapara puterea, indiferenta la suferinta umana sau nevoia de a distruge (anti-idealuri).

Faptul ca cei care joaca sau privesc inteleg despre ce e vorba fara a li se spune explicit demonstreaza ca fiinta omeneasca, de-a lungul celor trei zile de evolutie, a ajuns sa jinduiasca dupa niste reguli.

Cei mai multi dintre noi stiu destul de clar in care din tabere vor sa functioneze. Vrem sa fim si ne identificam cu Luke Skywalker si nu cu Darth Vader (stiti "Razboiul Stelelor", nu?). Oare de ce? Fara a ma lansa in comentarii filosofice pe aceasta tema, as risca sa spun totusi ca motivele sunt destul de pragmatice. Vrem sa ducem o viata buna si linistita, inconjurati de oameni buni, intr-o lume cat mai buna...

Doar ca, in lumea de dincolo de creierul nostru, trebuie sa si demonstram ca avem astfel de intentii. Cu alte cuvinte, n-am avea nici un prieten daca ne-am comporta in mod abject, nu am avea un loc de munca daca am fura (in afara de ? ma rog, stim noi cine) si nici o persoana de calitate nu ar dori sa isi petreaca viata alaturi de noi daca am dovedi ca suntem pusi pe inselaciuni.
Bine, bine, spuneti, si ce are asta de a face cu afacerile?

Lumea "reala" vs lumea "virtuala"

Pe vremuri, cand un calator venea in noapte (vezi negura spatiului virtual) sa bata la poarta unui han, prima intrebare care i se punea era: "Esti om bun sau esti om rau?". Imaginati-va ca o afacere este acel calator care merge sa bata la usile oamenilor cerand sa le intre in casa. Iar clientii, fie ca o constientizeaza sau nu, se intreaba la fel cu hangiii: "Sunteti oameni buni sau rai?"

In lumea "reala" (vs. "virtuala") lucrurile sunt ceva mai simple. Impresiile se solidifica in functie de locatie, infatisarea sediului si a vanzatorilor, curatenia localului, manierele personalului, masinile firmei etc. Ca toate astea sunt nu importante ci foarte importante o dovedesc marile sume de bani investite in toate aceste resurse. Ca orice relatie umana, si cea client - firma (personalul firmei) se cladeste pe incredere.

Cum castigam increderea clientilor?

In lumea Internetului lucrurile sunt mai complicate. Tehnologia a avansat atat de mult incat nu iti poti da seama daca un site apartine intr-adevar unei firme serioase si mari sau unui pusti care se joaca de-a afacerile. Cum reusim atunci sa dovedim, pe net, ca facem parte din tabara celor buni?

Solutia pe care o propun este simpla: sa aratam celor care viziteaza site-ul cat se poate de mult din ce se afla in spatele ecranului de calculator. Cum? Pagina "Despre Noi" ar trebui sa detalieze "Codul de Onoare" al unei firme, cod care sa sustina si sa dovedeasca seriozitate, profesionalism, etica etc. Cred ca pagina cu pricina ar trebui sa arate cam asa:

- CV sau scurt paragraf detaliind experienta profesionala a managerilor si/sau fondatorilor/proprietarilor si chiar cateva cuvinte despre ei ca persoane
- Fotografii cu echipa de conducere / echipa de vanzari etc.
- Fotografii cu sediul firmei
- Date de contact detaliate: adresa firmei, numere de telefon (mobil, fix) / fax
- Date despre firma: numarul de inregistrare de la Registrul Comertului si orice informatie care poate fi facuta publica despre firma respectiva (de exemplu, in cazul corporatiilor care sunt obligate sa faca publice cifrele de vanzari si alte informatii, aceste rapoarte pot fi chiar afisate pe site)
- Emailuri care merg la adresa www a firmei, nu la un cont anonim gen Hotmail sau Yahoo (ex.: ionel@numedefirma.ro si nu ionel@yahoo.com)
- Un scurt (sau mai lung!) istoric al firmei
- Mission Statement - o declaratie a misiunii companiei, scopul existentei ei, modul de functionare etc.
Toate aceste informatii vor arata unui (potential) client ca va interactiona cu o firma serioasa, care e stabila si onorabila. Transparenta este semnul seriozitatii.

Eu una, de cate ori apas pe un buton "Contact" si dau doar de un formular care imi cere sa completez toate datele mele personale (inclusiv numele cainelui) si o casuta mica in care pot scrie doar cateva comentarii sau doleante, ma gandesc ca mesajul se va pierde in neant, ca in cazul in care mi se va raspunde asta se va intampla in cel putin sase luni si ca am de a face cu amatori. Daca nu vad macar un numar de telefon si o adresa, prima reactie e sa cred ca firma respectiva are intentii cel putin dubioase, ca incearca sa se ascunda in cazul in care "va fi trasa la raspundere" in vreun fel. Nu mai e nevoie sa spun ca nu mai simt impulsul de a interactiona cu ea. Ca nu sunt singura care gandeste asa mi-o dovedesc numeroasele raspunsuri pe care le primesc la intrebarea "De ce nu cumparati pe Internet?" si care au toate refrenul "Pentru ca nu am incredere."

Cu cateva luni in urma am dat aceste sfaturi unui om de afaceri care construise un site pentru vanzari in afara tarii. Pagina "Despre Noi" continea cateva informatii de umplutura, genul "Vrem sa va oferim o experienta placuta" si nimic concret despre firma, in afara poate de anul infiintarii. Nici numarul de angajati, nici numele proprietarului / managerului, iar de poze nici sa nu mai vorbim. La datele de contact existau, e adevarat, adresa si numarul de telefon dar email-ul era unul de pe Yahoo. In zilele urmatoare a facut cateva schimbari: a adaugat fotografii; a pus un scurt istoric al firmei; a divulgat numarul de inregistrare al firmei la Registrul Comertului si chiar a pus un link spre Ministerul Finantelor prin care oricine o putea verifica; a schimbat adresa de email cu una care sa mearga la situl firmei. Iar dupa doua saptamani, fara sa faca alte schimbari de design, stoc sau concept, a facut prima vanzare, dupa un an de existenta a sitului in care nu vanduse nimic. Simplu? Poate? dar omul acela de afaceri reusise sa transmita clientilor mesajul ca este "om bun".

Epilog

Am vazut acum cateva zile un scurt reportaj la ProTV despre comertul electronic romanesc. Au aratat trei afaceri pe Internet de succes, au luat scurte interviuri proprietarilor si au comentat despre cresterea exploziva a acestui segment al pietei. Au incheiat cu avantajele unei astfel de afaceri pentru firme si au enumerat si dez/avantajele ei pentru clienti, incheiind in tromba cu (parafrazand): "Dezavantajul pentru clienti este ca tranzactia trebuie sa se bazeze pe incredere", conotatia fiind clara ca acesta este un lucru negativ, probabil din cauza perceptiei generalizate ca Internetul este o jungla in care colcaie tot felul de animale de prada. Ca om care activeaza pe piata e-commerce, m-am simtit atunci ca Darth Vader. Dar tare as vrea sa dovedesc ca sunt - si eu ca si marea majoritate a firmelor si oamenilor de afaceri din acest domeniu - din tabara lui Luke Skywalker.